Задержка или отмена рейса - что делать
Дешевые авиабилеты, Полезная информация
13

Рейс задержали или отменили — что делать?

Рано или поздно, с подобной неприятной ситуацией сталкивается каждый путешественник. Надежность современной системы пассажирских авиаперевозок весьма высока, и всё-таки, иногда рейсы отменяют или серьёзно задерживают.

Что делать, если ваш рейс отменили? Большинство туристов не знает ни своих прав, ни обязанностей авиакомпании, и вообще слабо представляет, как поступать. Зачастую они впадают в панику, начинают скандалить с сотрудниками авиакомпании или аэропорта, и в целом портят себе впечатление от поездки сильнее, чем стоило бы.

Давайте разберёмся, как же поступать, если ваш рейс был задержан или отменён. Просто вооружитесь этими знаниями, и вам не придётся в панике бороздить интернет прямо в аэропорту, столкнувшись с подобной проблемой.

В первую очередь

Дадим некоторые общие советы. В первую очередь, отметим очевидный факт: информация в этой статье может устареть, у какого-то перевозчика могут быть особые правила, и так далее… а значит, первое, что вы должны сделать – это обратиться к представителю авиакомпании для получения письменного уведомления.

Авиакомпания обязана сама рассказать вам о своих обязанностях и ваших правах!

Также убедитесь, что у вас имеется распечатанный электронный билет (маршрутная карта). Вы ведь распечатываете их, правда? Нет? А следует – именно в такой ситуации бумажная версия билета может вам очень пригодиться (особенно в странах Европы). Ведь сотрудникам авиакомпании в подобные моменты может быть сложно проверить ваш билет в системе. Так вы сэкономите время и нервы. Правда, в наши дни во многих аэропортах (в том числе и в Москве) достаточно иметь только электронный билет в телефоне.

Что делать при отмене рейса

Особо предусмотрительные путешественники заранее приобретают отдельную страховку на случай задержки или отмены рейса – это имеет смысл в случае очень важной или дорогостоящей поездки.

Посмотреть цены и подобрать подходящую для вас страховку можно на сайте наших партнеров Cherehapa.

Но мы, конечно, не ограничимся в своих рекомендациях простым предложением «спросите у авиакомпании, что делать, и предусмотрите всё заранее».

Если вы не уверены в своей правоте или просто не знаете, как и куда подать заявление и какие документы предоставить, то советуем обратиться к сервису CompensAir. Очень часто именно они помогают вернуть клиентам деньги даже в самых, казалось бы, безнадежных случаях.

Причины задержки рейса

Рейсы могут откладываться, задерживаться или отменяться как по причинам, не зависящим от авиакомпании, так и по ее вине. К первому случаю относят плохие метеорологические условия, забастовки работников, стихийные бедствия и т.д., то есть причины, на которые авиакомпания не в силах повлиять.

Под второй случай попадают рейсы, задержанные или отмененные из-за поломки или опоздания самолета, из-за отмены рейса, из-за экипажа, при овербукинге и т.д. В общем, это все те случаи, которые не связаны с обстоятельствами непреодолимой силы. И именно в этих случаях вы вправе рассчитывать на компенсацию.

Речь идёт именно о дополнительной компенсации: её выплата совершенно не освобождает авиакомпанию от обязанности удовлетворять остальные ваши требования. Компенсация положена вам даже в том случае, если вы приобрели билет по баллам программы лояльности, не платя за него «живые» деньги.

Если класс перевозки, предоставленный вам в замену отменённого рейса, ниже изначально оплаченного, то за это, опять же, полагается компенсация.

Зачастую же авиакомпании, напротив, повышают класс перевозки без доплаты с вашей стороны, чтобы компенсировать ваши негативные впечатления.

Но имейте ввиду, что наличие и размер компенсации, а также правила поведения авиакомпаний в случаях задержки, отмены или овербукинга сильно отличаются в разных странах. Поэтому ниже мы расскажем, что вы можете получить в той или иной стране и при каких условиях.

что делать при отмене рейса

Задержка или отмена рейса в России

Правила, установленные для российских авиакомпаний действительны на территории всей нашей страны, а также используются на международных рейсах отечественных перевозчиков, если не установлены другие нормы.

Итак, на что вы имеете право:

  • Получить через 2 часа после планируемого времени вылета напитки, два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте; через 4 часа вам должны предоставить горячую еду (далее еда предоставляется через каждые 6 часов днем или 8 — ночью); а через 8 часов днем и 6 часов ночью — отель и трансфер до него.
  • Если вы путешествуете с ребенком младше 7-ми лет, то вам должны предоставить комнату матери и ребенка.
  • В случае вины авиакомпании вы вправе рассчитывать на компенсацию в размере 25 рублей за час ожидания (но не более 50 процентов от стоимости самого билета).
  • Авиакомпания в любом случае обязана вернуть вам деньги, либо, по вашему желанию, заменить рейс на другой – причём это может быть и рейс другого перевозчика. Эта возможность зависит от договорённостей между компаниями: большинство из них состоят в альянсах. Также важно отметить, что если из-за отмены рейса у вас срывается цепь перелётов, то вам обязаны вернуть деньги за все ваши билеты , а не только за тот вылет, который был задержан. Но это правило действует только в том случае, если вы не приобретали их отдельно.
  • Для российских перевозчиков ситуация с овербукингом пока что не регламентирована, но, как правило, в таких случаях предлагают другой рейс с более выгодными или комфортными условиями.
Правовые документы, регламентирующие права пассажиров в России:

Задержка или отмена рейса в Европе

Эти правила действуют внутри ЕС, на всех рейсах вылетающих из ЕС и прилетающих в ЕС (если выполняются любой из европейских авиакомпаний). ЕС — это 28 стран-членов Европейского союза + Исландия, Норвегия, Швейцария, Гваделупа, Французская Гвиана, Мартиника, Реюньон, Майотта, Сен-Мартен, Асориш, Мадейра и Канарские острова.

На что вы имеете право:

  • Получить питание и напитки через 2-4 (зависит от расстояния перелета) часа после планируемого изначально времени вылета.
  • Получить отель и трансфер до него, если рейс перенесен на следующий день.
  • Если рейс отменен или задержан по вине авиакомпании, а также в случае овербукинга, вы сможете рассчитать на денежную компенсацию: 125-600€ — если рейс заменили или отменили менее чем за две недели до вылета (кроме ситуаций, когда рейс вылетает на 2 часа раньше и прилет на 4 часа позже); 250-600€ — если из-за задержки вы попали в место назначения более чем на 3 часа позже планируемого; 250-600€ — при отказе из-за овербукинга.
  • Авиакомпания может предложить вам заменить рейс на другой без доплаты или вернуть полностью стоимость билета при отмене или овербукинге. Вернуть стоимость билета при задержке возможно только более чем через 5 часов ожидания. Если рейс является стыковочным и все следующие перелеты пропадают, то должны вернуть деньги за все составляющие билета и вернуть вас в изначальный аэропорт вылета.

Размер компенсаций при задержке рейсов в Европе

Задержка прилета Расстояние Размер компенсации
менее 3 часов любое нет
более 3 часов до 1500 км 250 €
  1500-3500 км 400 €
  от 1500 км внутри зоны ЕС 400 €
3-4 часа от 3500 км между зонами ЕС и не ЕС 300 €
более 4 часов от 3500 км между зонами ЕС и не ЕС 600 €
Правовые документы, регламентирующие права пассажиров в Европе:

Задержка или отмена рейса в США

Правила действуют на всех внутренних рейсах США и на всех рейсах из США, исключая рейсы в ЕС европейских перевозчиков.

На что вы имеете право:

  • Если рейс отменен или задержан по вине авиакомпании, вы имеете право использовать обслуживание авиакомпании в аэропорту, если это предусмотрено договором перевозки. Объемы и сроки также устанавливаются договором перевозки. Как правило, через 4 часа предоставляются напитки и еда, а если вам приходится ночевать в аэропорту, то предоставляется и гостиница с трансфером до нее.
  • Если пассажиры уже находятся в самолете и рейс задерживается более чем на 2 часа, то должны предоставить еду и воду.
  • В случае задержки (длительность задержки законом не регламентирована) или отмены рейса авиакомпания может предложить улететь другим рейсом или отказаться от перелета. В случае отказа вы сможете полностью вернуть стоимость билета вместе со всеми неиспользованными услугами (багаж, выбор места и т.д.).  Компенсация за отмену или задержку рейса не предусмотрена.
  • При овербукинге полагается денежная компенсация и пересадка на другой рейс.
  • Получить компенсацию по Монреальской конвенции или Регламенту ЕС № 261/2004 можно только на международных рейсах.

Размер компенсации при овербукинге в США

Задержка прилета в пункт назначения Компенсация на внутреннем рейсе Компенсация на международном рейсе
0–1 час Нет  
1–2 часа 200% цены билета в одну сторону, но не более 675$  
2–4 часа 400% цены билета в одну сторону, но не более 1350$ 200% цены билета в одну сторону, но не более 675$
Больше 4 часов 400% цены билета в одну сторону, но не более 1350$  
Правовые документы, регламентирующие права пассажиров в США:

  • FAA Extension, Safety, and Security Act
  • А также договор перевозки, который вы заключаете, покупая авиабилет в американской авиакомпании.

Задержка или отмена рейса в Азии или Африке

В странах Африки и Азии каких-либо единых норм и законов на данный момент нет. Все зависит не только от страны, но и от конкретной авиакомпании.

Но если вы отправляетесь из стран Европы азиатским перевозчиком, то задержка или отмена рейса попадает под Регламент ЕС № 261/2004, а это значит, что вы сможете рассчитывать на компенсацию по европейским нормам (см. выше).

Что делать при отмене рейса

Что делать в случае задержки или отмены рейса

Рассмотрим два случая: когда авиакомпания заранее сообщает об отмене рейса и когда с данной ситуацией вы сталкиваетесь уже непосредственно в аэропорту.

В первом случае выбор невелик. Вы сможете либо дать согласие на перелет другим рейсом, либо вернуть деньги за билет.

Со вторым случаем разберемся подробнее.

Первое, то вам необходимо сделать — это узнать причины отмены или задержки рейса у представителей авиакомпании. Они же (представители) должны уведомлять вас о дальнейших изменениях.

В России обязательно ставят штамп на посадочный талон в случае отмены или задержки рейса. В Европе ставить ставить такой штамп не нужно, зато обязательно должны поставить штамп в случае овербукинга.

Изучите, что должна в вашем случае предоставить авиакомпания. И если вы не получили все необходимое, смело отправляйтесь к сотрудникам и мягко напомните им об их обязанностях.

Если договориться с авиакомпанией не удалось и она отказалась предоставить все требуемое законом, или же вас не устроило предложенное, то вы можете потратить личные средства на еду, жилье и т.д. Но не забывайте сохранять чеки, чтобы потом можно было предъявить их авиакомпании для возмещения денежных средств.

Куда обращаться?

Мы много рассказывали выше о ваших правах и обязанностях авиакомпании, но куда же следует обратиться, чтобы их реализовать?

Любые претензии следует предъявлять прямо в аэропорту, сотрудникам вашей авиакомпании. Если их нет на месте (например, дело происходит ночью), попробуйте воспользоваться официальным сайтом. И даже если вы покупали билеты через турагенство, подавать претензию все равно следует авиакомпании (правда, нередко сотрудники турфирм помогают своим клиентам с оформлением и подачей всех документов).

Но имейте в виду, что электронное письмо может быть проигнорировано. А вот заказное, с описью, копию которого вы сохраните – уже нет.

В России у вас есть шесть месяцев с момента задержанного или отменённого рейса для подачи жалобы. На территории Евросоюза – два года, в Великобритании и вовсе целых шесть лет.

Для того, чтобы обосновать свою правоту, сохраните авиабилеты с отметками о задержке или отмене рейса (либо справку от сотрудников авиакомпании или посадочный талон). Также пригодятся чеки, показывающие ваши траты из-за задержки, и любые подтверждения понесённых неудобств (неиспользованные из-за задержки билеты, приглашения и прочее).

У авиакомпании есть месяц на рассмотрение вопроса. Если он не будет решён – обращайтесь в суд.

Сервис Compensair

Что делать при отмене рейса

И напоследок

Ни одна авиакомпания не может гарантировать, что какой-то её рейс не будет задержан по тем или иным причинам: в конце концов, погодные условия одинаковы для всех. И всё-таки, весьма важно понимать разницу.

Крупные авиакомпании дорожат своими клиентами и избегают скандалов. Для них проще оплатить ваши неудобства и любыми способами задобрить, нежели получить негативные отзывы или судебный иск. Поэтому, покупая билет на рейс серьёзной компании, вы можете быть более-менее уверены в том, что проблем не возникнет.

А вот малоизвестные компании и различные лоукостеры далеко не всегда столь же внимательно относятся к своим пассажирам. И шанс потрепать себе нервы с ними в случае задержки рейса куда выше.

В любом случае, необходимо быть готовым отстаивать свои права. Даже серьёзно относясь к своим обязанностям, перевозчики зачастую стремятся всё же избежать их исполнения. Так что не исключено, что соблюдения своих прав придётся уверенно требовать, а не просто ждать, пока вам предложат какие-то удобства и компенсации.

И всё же, мы надеемся, что вся эта информация вам никогда не пригодится! Всё-таки, рейсы отменяют не так уж часто.

Статьи по этой же теме
пересадка в аэропорту
Лейовер — Как Пересадка в Аэропорту Может Стать Бесплатным Путешествием
мобильные приложения для туристов
50 лучших мобильных приложений для туристов
Международный Студенческий Билет ISIC
Международный Студенческий Билет ISIC — скидки для студентов в путешествии
13 комментариев
  • Marat D
    23.04.2019 в 17:39
    Ответить

    При полетах по Европе или из Европы в случае задержки рейса вы можете рассчитывать на компенсацию до 600 евро. За исключением форс мажорных обстоятельств ( плохие метеоусловия, забастовки). Я таким образом получил компенсацию в 400 Евро. Это работает.

  • Артем
    29.11.2017 в 15:31
    Ответить

    Ну и фигня же эти задержки. Ненавижу их просто. Довольно часто приходится летать. И всегда надеюсь что со мной такого не будет. Ладно там задержки на час, полтора ну или даже два. Это еще пережить можно. Но когда рейс задерживают на целых 8 часов это конечно же триндец. Недавно это со мной было. Летом точнее сказать. Ехал на конференцию называется. Из-за этой задержки моим любимым Аэрофлотом я на нее и опоздал. Спрашивал я конечно же о причинах и могут ли мне предоставить альтернативу. На это они только пожали плечами и сказали «мол такая погодная ситуация». Я не понимаю что это за погодная ситуация такая, если некоторые самолеты взлетали и прилетали. Крч не мой день тогда был или что. Я зол до сих пор. Писал я заяву на компенсацию не ответили вообще. Ну а я что? Я все так просто не бросил. Обратился в сервис. Кстате крутая штука, не знал что у нас такое есть. CompensAir (https://www.compensair.com/ru/) кому интересно. Заполнил заявку, а у них там все намного проще, и уже через несколько месяцев эти добрые люди вернули мне компенсацию. Я так тогда радовался, ибо справедливость восторжествовала.
    У некоторых авиалиний конечно же сервис просто отвратительный. Теперь тщательно выбираю как и чем лететь. Ибо то сорванное мероприятие даже после возвращения компенсации мне не дает покоя.

  • Елена
    28.07.2017 в 12:13
    Ответить

    Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, что делать, если компания отказывается возмещать расходы из-за аннулирования рейса и замены его на другой? Компания Swiss Air, рейсы были изменены за час-два до вылета и уже в аэропорту.
    Был задержан рейс Москва-Цюрих, вследствие этого отменен рейс Цюрих-Париж, был предоставлен другой рейс,но на следующий день. То есть запланированный отпуск был достаточно сильно изменен.
    Через неделю эта же компания за час до вылета отменила рейс Париж-Цюрих и перебронировала на другой рейс другой авиакомпании — Austrian (вместо пересадки в Цюрихе – Вена, вместо прибытия в 5 вечера – прибытие в час ночи).
    Так как эти события повлекли за собой достаточно сильные изменения в планировании отпуска, хотелось бы получить компенсацию за потерянные время и деньги,но компания Swiss настаивает на том,что выполнила свои обязательства, а причины задержки были вызваны техническими неисправностями (должны ли они предоставить этому доказательства?).

    Заранее спасибо за советы!

    • Татьяна
      30.07.2017 в 13:24
      Ответить

      Елена, я посоветую обратиться к профессионалам, которые специализируются на данном вопросе.
      Например, https://www.compensair.com/ru/

  • Владислав
    03.02.2015 в 00:18
    Ответить

    И правда полезные вещи вы тут описали, сталкивался с такой проблемой, когда летел с семьей из Турции, были уже в Москве и по каким-то причинам рейс задержали, сначала на час, потом на три часа, а потом и вовсе перенесли на следующий день. А у меня как раз заканчивался отпуск, ну сами понимаете времени не было и пришлось идти к представителю туроператора и просить посадить нас на другой рейс. Сначала нам отказали и предложили посадить по раздельности на разные самолеты, но это был полный бред, поэтому мы все-таки добились жилья и около 3- х дней провели в гостинице, пока нас наконец-таки не отправили домой на нашем рейсе. Проблема вроде бы с топливом была, проблемы с заправкой ,в общем не думал, что когда-нибудь попаду в такую ситуацию.

    • Татьяна
      06.02.2015 в 21:31
      Ответить

      Мда, самый страшный сон туриста — застрять еще на несколько дней.
      Я бы, наверное, согласилась на разные рейсы

  • Маргарита Н
    03.12.2014 в 04:02
    Ответить

    Хочу своим опытом по этой теме поделиться. Была у меня в 2010 году поездка в Тунис. Там как раз революция была, поэтому лететь пришлось через Рим. Было задействовано 2 авиакомпании — «Alitalia» и «Аэрофлот». Так вот, на обратном пути из-за забастовки в аэропорту Туниса «Alitalia» задержали рейс до Москвы на 19 часов. Соответственно, на рейс «Аэрофлота» из Москвы в свой город я опоздала. К тому же с собой не было нужной суммы на билет. Пришлось всеми правдами и неправдами занимать у знакомого путем денежного перевода и доплачивать. Я знала, что от авиакомпании эта задержка не зависела. Революция — это как раз чрезвычайные обстоятельства, по договору никакие компенсации в таких случаях не полагаются. Но все-таки я отправила им письмо с просьбой возместить мои расходы, приложила все необходимые сканы билетов, чеки и отметку о задержке рейса (специально брала в Тунисском аэропорту). В итоге «Alitalia» оплатили мне стоимость билета в тройном размере. Нужно обязательно собирать на такой случай отметки о задержке, чеки за покупку билетов и т.п. В принципе, отстоять свои права при задержке или отмене рейса шанс всегда есть.

    • Татьяна
      03.12.2014 в 21:20
      Ответить

      Вам повезло!
      Спасибо за то, что поделились своим опытом

  • Валентина Логиновская
    16.11.2014 в 12:29
    Ответить

    Абсолютно бесполезная статья. Я из-за таких статей хочу удалиться из Самостоятельных путешествий. Вы попробуйте представителя компании увидеть, если что случится! Сидели в Шереметьево 4 дня из-за отсутствия средства от обледенения. О чём пишут, явно не знают авторы статьи

    • Татьяна
      16.11.2014 в 15:49
      Ответить

      Валентина, не нужно удаляться!
      Эту статью я попросила написать Владимира после того, как сама оказалась в этой ситуации: у меня такой случай был в июне — мы были в Вене, приехали задолго до вылета, и тут милые сотрудники Austrian Airlines cообщили, что наш рейс в Москву отменен, приходите завтра к 8ми утра.. А мы были с ребенком и у нас через 6 часов заканчивалась виза…
      Я не поняла как, но нас буквально на взлете пересадили на последние места в самолет Аэрофлота, который вылетал на два часа раньше нашего рейса, т.е. нам просто повезло, что мы приехали сильно заранее. А что делать тем, кому не так сильно повезло? Меня в тот момент интересовали совсем не компенсации, а именно визовый вопрос, и было бы гораздо лучше, если бы я заранее знала об Emergency Visa.
      Конечно, не факт, что авиакомпании будут поступать в соответствии со своими обязательствами (кстати, об этом мы тоже написали), но знать свои права все же не помешает — кто знает, может именно кому-то из наших читателей это поможет. Во всяком случае, я очень хочу в это верить…

      • Вадим Егоров
        07.01.2017 в 19:58
        Ответить

        В 2013 рейс задержали на сутки. Аэрофлот разместил пассажиров в отеле Шератон, Шереметьево. Питание бесплатное. Кроме того, мы получили ваучер на 14000 рублей каждый. Ваучер можно было использовать для оплаты авиарейсов Аэрофлота в течении года. Что мы с супругой и сделали позже))

        • Татьяна
          07.01.2017 в 22:12
          Ответить

          Вадим, спасибо за историю. Неплохо, я хочу заметить. Конечно же, при условии, что задержка не повлияла сильно на Ваши планы.
          Интересно, а сейчас Аэрофлот практикует ту же самую схему? В последнее время они не редко отменяют и переносят рейсы..

    • Татьяна
      16.11.2014 в 15:54
      Ответить

      Валентина, целых 4 дня?!!! Даже страшно себе такое представить…. А что же это за авиакомпания такая была? Уверена, что для самолетов других авиакомпаний средства от обледенения Шереметьево находило…

Оставить комментарий

Ваш комментарий*

Ваше Имя*
Ваш сайт